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Working Paper Series - FACE WPS

2005, v. 3, n. 6

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    Autor/es: Valenzuela Abaca, Fredy Rojas; Mendez, Jose Rindfleish ; Jennifer Pearson ; David Epworth, Roger
    Título: Assessing the Antecedents of Service Recovery Evaluation and their Impact on Repurchase Behavior
    Resumen: El objetivo de este artículo es analizar la influencia de compensación, rapidez y conducta de los empleados sobre la evaluación de los consumidores respecto la forma en que las empresas manejan los reclamos y sobre sus conductas de recompra. Una encuesta